“顧客的利益所在，就是我們生存與發(fā)展最根本的利益所在。我們要以服務(wù)來(lái)定隊(duì)伍建設(shè)的宗旨，以顧客滿意度作為衡量一切工作的準(zhǔn)繩”。
——任正非《華為公司基本法》
今天的經(jīng)濟(jì)社會(huì)比以往任何一個(gè)時(shí)代，都要更加以服務(wù)為導(dǎo)向。服務(wù)的核心理念，就是加強(qiáng)與客戶的交流，通過(guò)交流來(lái)贏得客戶的信任與支持。
華為公司之所以能做到“以客戶需求為導(dǎo)向”，是因?yàn)樗麄冊(cè)诤涂蛻魷贤〞r(shí)，注意把握以下四個(gè)原則：一是交流前主動(dòng)了解客戶，制訂科學(xué)合理的合作方案；二是溝通時(shí)注意言行舉止細(xì)節(jié)和溝通技巧；三是做好售后服務(wù)的溝通工作，四是把溝通當(dāng)作一種普及化、日?；慕涣鞣绞健?/span>
1998年，華為公司花費(fèi)巨資引進(jìn)優(yōu)化IBM公司的IPD集成管理模式，公司正式提出“以客戶需求為導(dǎo)向”的口號(hào)，開(kāi)始堅(jiān)持按照“了解客戶需求——傳遞需求——依據(jù)市場(chǎng)需求準(zhǔn)確定位創(chuàng)新”的流程來(lái)運(yùn)作，要求公司能夠快速對(duì)市場(chǎng)做出反應(yīng)，并且全力進(jìn)行支持，優(yōu)化客戶的服務(wù)。
可以說(shuō)，IPD管理模式讓華為從最初的技術(shù)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向了市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)，并且徹底改變了華為的技術(shù)管理和項(xiàng)目研發(fā)流程。
那么，如何才能做到“以客戶需求為導(dǎo)向”呢？關(guān)鍵還在于溝通。
任正非認(rèn)為：只有多和客戶進(jìn)行互動(dòng)和溝通，才能真正相互了解，才能形成緊密的合作關(guān)系。任正非本人不接受任何采訪，也很少參加什么社會(huì)活動(dòng)或者接見(jiàn)什么人。不過(guò)，只要是客戶，無(wú)論時(shí)間多么匆忙，無(wú)論對(duì)方是大客戶還是小客戶，他都會(huì)親自接見(jiàn)，絕對(duì)不敢怠慢。
為提升溝通能力，華為公司對(duì)員工進(jìn)行專門的客戶溝通培訓(xùn)。每一個(gè)員工都必須掌握與客戶溝通的技巧、方法，同時(shí)要了解與客戶溝通的重要性、必要性。
通過(guò)培訓(xùn)，員工能夠快速而有效與客戶進(jìn)行溝通，能夠更好地為客戶服務(wù)，并且保持更為持久、親密的合作關(guān)系。
為了強(qiáng)化培訓(xùn)的效果，公司內(nèi)部設(shè)有客戶評(píng)價(jià)考核機(jī)制。
客戶對(duì)部門或者個(gè)人評(píng)價(jià)的好壞，往往關(guān)系著員工的工作水平與業(yè)績(jī)。而這一機(jī)制的設(shè)定，主要還是為了促進(jìn)員工與客戶之間的互動(dòng)交流。
與客戶進(jìn)行溝通，一直都是企業(yè)生產(chǎn)和發(fā)展中必不可少的一個(gè)工作環(huán)節(jié)。
在整個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)后，進(jìn)行銷售，有人購(gòu)買產(chǎn)品進(jìn)行消費(fèi)，消費(fèi)之后生產(chǎn)商還應(yīng)該做好售后服務(wù)。在整個(gè)流程中，每一個(gè)流程都與客戶息息相關(guān)，如何讓客戶購(gòu)買并消費(fèi)產(chǎn)品，如何做好售后服務(wù)，如何及時(shí)反饋客戶的服務(wù)信息，如何做好在反饋信息后改進(jìn)自己的生產(chǎn)，這些都需要與客戶進(jìn)行溝通。
很多時(shí)候，為什么你感覺(jué)自己做得很好了，而客戶還要挑三揀四，抱怨連連？為什么你一直想辦法討好客戶，而對(duì)方卻不領(lǐng)情？為什么你努力給予客戶最好的產(chǎn)品和服務(wù)，而對(duì)方卻始終無(wú)動(dòng)于衷？
到底是什么引起客戶的不滿呢？
如果直接從客戶的需求來(lái)說(shuō)，造成客戶不滿的原因，通常在于服務(wù)期望與服務(wù)獲得之間的嚴(yán)重失衡。
比如，客戶想要獲得更多的服務(wù)，而且抱有很高的期待，而服務(wù)者僅僅只能提供其中一部分的服務(wù)?；蛘呱碳覜](méi)有針對(duì)性地提供服務(wù)，抑或提供一些質(zhì)量不高的服務(wù)，這樣就會(huì)造成一種落差。這時(shí)候，客戶會(huì)表達(dá)不滿，感覺(jué)自己受到欺騙或沒(méi)有得到應(yīng)有的尊重。
對(duì)于任何企業(yè)和個(gè)人而言，賣給客戶一些不需要、不喜歡、不滿意的產(chǎn)品或者服務(wù)，自然會(huì)吃力不討好。
所以，不要總是覺(jué)得將產(chǎn)品或技術(shù)賣給對(duì)方就沒(méi)事了，關(guān)鍵要提高服務(wù)質(zhì)量。提升服務(wù)的前提就是溝通，如果雙方能夠溝通清楚，能夠了解客戶的需求，那么就能夠有針對(duì)性地提供產(chǎn)品和服務(wù)，能夠糾正合作中的錯(cuò)誤，并及時(shí)反饋客戶的信息。
溝通并不是簡(jiǎn)單的對(duì)話，也不是簡(jiǎn)單的商業(yè)談判形式，它更多的是一種技巧。換句話說(shuō)，商家不僅要學(xué)會(huì)主動(dòng)溝通，還要學(xué)會(huì)如何更好地溝通。
華為的客戶培訓(xùn)資料明確提到一些基本的原則：
首先，要在交流之前主動(dòng)了解客戶的需求與期望，設(shè)計(jì)合適的服務(wù)以及衡量標(biāo)準(zhǔn)，然后制訂科學(xué)合理的合作方案。
方案必須是適當(dāng)?shù)?、完整的、?shí)際的、雙贏的，這樣才有足夠的說(shuō)服力。
華為人在面見(jiàn)客戶之前，通常會(huì)設(shè)計(jì)一套相對(duì)合理的服務(wù)方案與合作方案。這樣，才不會(huì)在交流時(shí)顯得被動(dòng)，才不會(huì)顯得冒失和突兀。
而且，有所準(zhǔn)備才能顯示出對(duì)客戶的尊重和重視。
其次，在溝通的時(shí)候，一定要注意言行舉止的細(xì)節(jié)以及溝通技巧。
比如，當(dāng)客戶打來(lái)電話的時(shí)候，要盡量在響鈴三次之內(nèi)接聽(tīng)電話，時(shí)間拖得太久，會(huì)讓客戶覺(jué)得你不想接電話或者不急著接電話；見(jiàn)面時(shí)要穿著得體，舉止端正，說(shuō)話的時(shí)候要不卑不亢，語(yǔ)速適中；交談時(shí)可以先說(shuō)一些輕松愉快的話題，拉近與客戶之間的聯(lián)系，然后逐步深入。
當(dāng)雙方展開(kāi)話題后，就要有針對(duì)性地進(jìn)行交談，交流的方向和目標(biāo)要明確，將談話的重點(diǎn)放在客戶身上，要盡量讓客戶了解到所能獲得的利益，而且這種利益最好進(jìn)行量化；
通過(guò)傾聽(tīng)來(lái)掌握對(duì)方的相關(guān)信息，如果覺(jué)得客戶提出的要求不甚合理，那么不要直接拒絕，而應(yīng)該委婉地表示自己可考慮一下，或者請(qǐng)求上級(jí)的指示，說(shuō)話時(shí)要誠(chéng)實(shí)守信、態(tài)度真誠(chéng)，不要打太極來(lái)迷惑客戶；
此外，還要懂得尊重客戶做出的任何選擇，尤其是當(dāng)雙方出現(xiàn)分歧或者客戶提出異議后，要先傾聽(tīng)對(duì)方的想法，而不是急于反駁。
對(duì)于一些老客戶來(lái)說(shuō)，應(yīng)該主動(dòng)讓利，以維持和提升他們的忠誠(chéng)度。
溝通和交流并不意味著就是說(shuō)話。
科學(xué)研究表明，只有11%的人通過(guò)聽(tīng)覺(jué)來(lái)接受信息，而83%的人通過(guò)視覺(jué)來(lái)接受信息。
因此，在溝通過(guò)程中，想要讓客戶更好地接受自己的產(chǎn)品或者服務(wù)，最好的方式就是讓客戶眼見(jiàn)為實(shí)，甚至是親自體驗(yàn)。
華為經(jīng)常會(huì)邀請(qǐng)客戶來(lái)公司參觀和考察，了解生產(chǎn)工序，體驗(yàn)技術(shù)實(shí)力，通過(guò)親身體驗(yàn)和觀察，客戶就能夠?qū)θA為的產(chǎn)品和服務(wù)有一個(gè)更為直觀、真實(shí)的印象，溝通時(shí)的說(shuō)服力也就更強(qiáng)。
再次，做好售后服務(wù)的溝通工作。
將技術(shù)、產(chǎn)品賣給客戶并不意味著溝通的終結(jié)，由于售后服務(wù)以及后續(xù)合作的需求，賣方還要及時(shí)反饋客戶的信息。
接受客戶的反饋信息時(shí)，重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)了解客戶是否滿意，是否有繼續(xù)合作的意向；
如果客戶對(duì)質(zhì)量或服務(wù)有不滿意的地方，則應(yīng)該虛心接受，并就一些自己做得不到位的地方及時(shí)道歉，還要給予一定的補(bǔ)償。
同時(shí)，一定要告訴對(duì)方自己在產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)改進(jìn)上所做的努力，但不能將錯(cuò)誤推到自己的同事身上，并向?qū)Ψ皆S諾會(huì)努力解決相關(guān)問(wèn)題，直到對(duì)方滿意為止。
正因?yàn)槿绱?，華為的售后服務(wù)工作一直以來(lái)都做得非常好，而且信息反饋機(jī)制也很高效，只要客戶與市場(chǎng)什么動(dòng)向，就能夠第一時(shí)間反饋到公司總部，而這也是華為客戶越來(lái)越多的原因。
此外，華為人認(rèn)為溝通應(yīng)該是一種日常的交流方式，是一種相互滿足需求、相互增強(qiáng)聯(lián)系的方式，因此溝通應(yīng)該普及化、日?；?/span>
簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是不能等到有合作、有需求的時(shí)候才想起要與客戶進(jìn)行溝通。平時(shí)也要懂得與客戶進(jìn)行交流，問(wèn)候一兩句，到了節(jié)假日要懂得贈(zèng)送一些禮物，通過(guò)日常聯(lián)絡(luò)來(lái)強(qiáng)化感情。
華為人的溝通方式很成功，因此值得其他公司和個(gè)人進(jìn)行推廣。不過(guò)，由于每個(gè)人的性格特點(diǎn)不同，面對(duì)的客戶也各不相同，因此在溝通的時(shí)候還要視具體情況而定，要盡量想辦法完善自己的服務(wù)。
但無(wú)論如何，都不要改變服務(wù)的態(tài)度，瑞典卡爾斯泰德大學(xué)服務(wù)研究中心教授安德斯·古斯塔夫松說(shuō)過(guò)：“今天的經(jīng)濟(jì)社會(huì)比以往任何一個(gè)時(shí)代，都要更加以服務(wù)為導(dǎo)向?！?/span>
這種“以服務(wù)為導(dǎo)向”的風(fēng)格，實(shí)質(zhì)上就是一種“以客戶為導(dǎo)向”或者“服務(wù)為導(dǎo)向”的管理理念與經(jīng)營(yíng)、發(fā)展理念。
服務(wù)的核心理念，就是加強(qiáng)與客戶的交流，通過(guò)交流來(lái)贏得客戶的信任與支持。
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